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用心做有温度的服务

国庆假期,游客中心工作人员正为前来的游客解疑答惑。

10月16日,国庆假期已经过去10天,在毗邻天门山索道下站的武陵山珍馆内,游客络绎不绝。几位外国游客刚结束咨询,准备前往楼上的茶博园,感受一下中国功夫茶。他们用并不流畅的中文告诉记者,几天的旅行中,“市政府游客中心”为他们带来了许多便利。

随手翻开张家界市人民政府游客中心体系(文中简称游客中心)任何一家门店的留言簿,都密密麻麻地写满了“感谢”。尽管在游客中心的工作人员看来,自己不过是做了份内的事,然而,就是他们日复一日的爱岗敬业、尽职尽责,以工作为乐,以游客中心门店为家,待游客如亲朋的工作态度,让游客在张家界之旅中感到温暖和踏实。

爱岗敬业,用热情温暖每一名游客

“为了树立张家界旅游形象,这些走上一线岗位的服务人员都是严格考核筛选,针对要上岗的新员工,公司会组织针对性的集中培训。对在岗的老员工,每年会进行定期岗位能力加强学习;每个月、每季度、每年,门店管理部都会进行绩效考核和不定期检查。”门店管理部经理吴慧萍说,游客中心在门店还积极以创党、工、团建服务窗口为契机,围绕服务全域旅游创“三优”定期开展“爱岗敬业争优秀”劳动竞赛活动,推行“一张笑脸、一句温馨问候、一声整洁服饰”迎客行动,开展评选“优秀门店”“服务标兵”等工作。

张家界游客中心有限公司党支部书记、执行董事黄东升介绍,2018年游客中心门店被授予市级“雷锋号青年志愿者工作站”和“青年文明号”荣誉称号;2019年,公司将党建融入到经营中,推动门店旅游服务标准化,创建“党员先锋号”“工人先锋号”“青年文明号”“巾帼文明岗”,设立“共产党员服务示范岗”“青年文明服务岗”、青年志愿者服务和母婴关爱室等,积极争创“旅游服务标准化示范点单位”。同时,大力开展游客体验智能化建设,开通VR全景体验、景区沙盘、行李云寄存、自助超市、智慧旅游信息终端等服务项目,并加强与携程旅游合作,打通自由行客人落地最后一公里旅游行程。

今年国庆黄金周,记者在一线采访,亲身感受到游客中心的服务。走进门店,微笑、站立、引导,仅仅是一些简单的动作,都让人如沐春风。面对每天络绎不绝的客人咨询,他们的耐心、细致更加让人称赞。如果放在平日,或许可以理解。而在热闹的国庆假期,面对接踵而来的游客,此情此景,很难不为所动。

哪个景区最好玩?线路怎么走?怎么坐车?有什么好吃的东西推荐?该买些什么特产?……同样的问题,他们每天都在不停地重复回答。在大多数人看来,这份工作似乎有些单调。

“这个工作不仅是光荣的,也是充满惊喜的。”机场门店店长周玲艳非常热爱这份工作。“一来是因为能够作为张家界的主人翁,为迷茫的游客解疑答惑、提供帮助而自豪;二来是在服务中也能认识新朋友,他们的故事、经历也为自己开启了解另一个世界的大门。”她说着就打开微信,向记者展示她因工作结识的人。

“人的一生其实很短暂,一定要开心过好每一天。工作占据了我们大多数的生活,如果你不热爱和享受你从事的工作,你不仅仅是自己不快乐,还会把负面情绪带给家庭和朋友。所以,我在生活中始终坚持爱我所选,珍惜岗位,并且想方设法把本职工作做得极致。”在武陵山珍馆门店,店长覃晓红始终面带微笑,轻声细语,热情、耐心。

他俩的名字,在留言簿感谢信里出现频率极高。服务好每位客人,他们虽然方法不同,却有着高度的共识——微笑,热情和耐心,永远摆在第一位。

周玲燕认为,微笑是无声的语言。工作中,她从不吝惜,坚持用微笑拉近与游客的距离,用真诚的交流给惶恐不安的游客一颗“定心丸”。“你多说几句话,客人要少走许多弯路。”覃晓红在生活中就是个“话痨”,不料在工作上成了优点。面对游客提问,她总是滔滔不绝。讲行程,就拿出景区导览地图,一边讲一边画圈标记;讲线路,就拿出便条,写的非常详细;讲景区,她就拿出相应的景区资料。总之,他们的努力都是为了给游客最需要的信息和服务,给来张游客的体会是张家界不仅是山水美,人更美。

加强学习,提高服务游客的能力

要做好服务,光有热情远远不够。怎么全盘掌握张家界的涉旅信息,提供权威正确的信息,能够准确无误地表达,对咨询工作来说格外重要。尤其是面对来自世界各地、不同文化背景的游客,工作人员必须坚持不断地学习,掌握更丰富的知识。

周玲燕虽然是旅游外语毕业,但几年没使用,生疏了不少。上岗后,她重新捡起英语教材,在业余坚持学英语,看英文电影,听英语歌,她还鼓励门店同事一起进行情景模拟,开口说英文,迅速适应新的工作环境。

在机场工作,他们常常要接待来自世界各地的游客。除了英语,他们还自学韩语、日语等基本交流用语。遇到更复杂的,就借助一些翻译软件,帮境外游客排忧解难。除了商务口语,张家界各大景区的翻译文本也是他们必须牢记的内容。

“学习是无止境的。站在这里,我们代表的不仅仅是个人,还代表公司,代表市政府和“国际张”的形象。面对外国游客,我们更是中国人的形象!”周玲燕表示,她们还格外注重服务礼仪的学习。“穿高跟鞋、盘发、化淡妆,这些自己以前并没有的习惯也逐渐习惯了。”

因为做过导游的经历,旅游咨询对覃晓红而言,可谓轻车熟路。尽管如此,她从没停止进步。工作中,她一直密切关注着张家界旅游市场的动态。每隔一段时间,她都会打一遍自己工作簿里的电话,确保号码正确,同时把景点、车站等相关信息靠实,把最近的景区资料、门票价格、乘车时刻表进行更新,确保为游客提供的信息全面、准确、有价值。他们还建立了微信交流群,方便及时分享有关学习资料;收录整理常见问题手册,方便其他人随时当“工具书”查阅。

开朗的覃晓红自比“张家界通”。她说,因为在山珍馆工作,路过游客大多已结束行程,不再匆忙赶路,有很多时间交流。对于张家界的自然资源、人文历史等,她们都要能对答如流,这就要求平时学习上要广泛涉猎。作为一线员工中唯一的一名党员,学习强国是她最喜欢的平台。“里面内容丰富,每天都会坚持学习一两个小时。”

“热爱工作,享受工作,主动学习,能够把工作任务当成自己喜欢的事去做,这也是公司文化建设的一部分。”吴慧萍介绍,每年除了业务培训,公司还非常注重企业文化建设,强调员工个人价值与公司整体目标的和谐统一。公司内部形成了良好的学比赶帮超的氛围,涌现出了一批学习型的员工。正是他们的不断学习,职业素养和服务水平不断提高,游客的满意度也节节攀升。

延伸服务,只为游客平安满意

每天11点到15点,是火车站门店最繁忙的时候。每当有列车到站,游客就蜂拥而至,工作压力骤增。火车站门店店长陈彦吏常常面对这样的考验。今年夏天,他就毫无征兆地接待了一个千人夏令营。

“当时真是最热的时段,他们的领队带到门店来,希望孩子们在这里休息中转。”为了保证店内秩序,为千人团提供服务,他第一时间向公司领导汇报,请求支援。团队在店期间,游客中心工作人员分为几组,为孩子们讲解张家界的旅游资源,让他们更加了解接下来的旅行;带领孩子们体验VR,直观地感受张家界地貌的震撼;还为他们安排了茶水供应等基础服务。夏令营的负责人在接受采访时连连称赞,“游客中心的周到服务,为这次旅行增色添彩!”

除了咨询,游客中心还常常碰到要有投诉需求的游客。虽然超出工作范围,但面对有需要的游客,他们也总是热心的帮忙联络。

“客人一进门就开始抱怨,指责,把旅行中的不满意全部倾泻而出!”陈彦吏对此很无奈,但只有积极面对,不推诿,帮助协调处理。“态度一定要诚恳,先把客人安抚下来,给他倒杯水,仔细倾听,了解问题以后,帮他指明投诉和解决的渠道。”

阳和门店店长罗雅方也常常遇到这样的事。她介绍说,一些确实存在要投诉的,她都会协助处理。但还与一种“不满意”是因为遗憾,比如未能去到某景点。此时,她总是换个角度跟客人做好解释工作,介绍张家界丰富的旅游资源和分布情况,争取客人的理解,让他们把“遗憾”放下,把“快乐”带走。

“做旅游咨询,线路推荐,还要根据不同人群来。”这是罗雅方的工作心得。根据年龄不同,体力不同,她会推荐不同强度的旅游线路;根据消费能力,她会推荐不同档次的旅游产品;家庭亲子游、情侣蜜月游、闺蜜休闲游,她都会给予不同的推荐。从游客角度出发,做个性化的线路产品规划,让她屡试不爽,获得诸多好评。

快结束采访时,一位中年游客急匆匆地跑进门店,询问附近的医务室在哪里。原来,这家人刚从广东下高速,准备去大峡谷游玩。他身上本就发炎的伤口有些化脓,需要尽快消毒后换药。由于镇上医务室较远,客人于是向罗雅方求助。她迅速打开门店的急救箱,取出医用棉签和络合碘,为游客解决了燃眉之急。客人紧紧握着他的手,一连说了好多感谢。

“‘谢谢’只有两个字,却能给人一种力量!”罗雅方说,作为游客中心一员,为游客提供必要的服务,是他们的职责所在。但是每一次服务完,听到“谢谢”两个字,就觉得自己的工作有价值。而正是在付出和收获之间,她才更热爱这份工作。因为,只要你的服务是有温度的,对方也会报以温暖的回应!

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